KOLUMNA: Možemo li ispuniti očekivanja turista

Namik Čolaković, prof. dr. ekonomskih nauka
Namik Čolaković, prof. dr. ekonomskih nauka

Osnovna komponenta koja utječe na razinu kvaliteta su očekivanja turista, koji će osjećati zadovoljstvo samo ukoliko percipirani kvalitet nadmaši njihova očekivanja, ali i osjećati nezadovoljstvo, ako je kvalitet neke usluge ispod očekivanja. Turisti očekuju da dobiju najbolji mogući kvalitet za svoj novac i temeljni standard turističke usluge je zadovoljan turista, a osiguravanjem njegovog zadovoljstva postiže se stabilnost prodaje i profita u dužem roku.

Turistički imidž je skladan miks tehničke i  funkcionalne komponente usluge.

Tehnička komponenta je mjerljiva i pod njom se na primjer smatra kvalitet hotelske sobe ili jela koje se služi u hotelskom restoranu. Funkcionalna komponenta podrazumijeva način isporuke i odnosi se na ljude koji učestvuju u pružanju usluge. Dobro oblikovanom funkcionalnom komponentom mogu se amortizirati određene tehničke manjkavosti, ali ako kvalitet hotelskog personala nije na očekivanom nivou, ni savršen tehnički kvalitet ne može suspregnuti nezadovoljstvo turističkih potrošača.

Određena istraživanja u turističkom sektoru su bila usmjerena na primjedbe i žalbe turista i rezultati su pokazali da se 44 posto tih nezadovoljstava odnosilo na tehničku komponentu, a 56 posto na funkcionalnu, odnosno na zaposlenike u turističkoj djelatnosti. To upućuje na zaključak da je izgradnja kvaliteta u turizmu  moguća samo uz maksimalan angažman i menadžmenta i zaposlenika i stalnim edukacijama koje trebaju pomoći boljoj komunikaciji na relaciji personal – gost.

Iako u hotelima svaki gost ima mogućnost da popunjavanjem određenog obrasca izrazi svoje utiske boravka, samo rijetki to čine. Internetske mogućnosti su u potpunosti potisnule takav klasičan pristup i turisti dominantno koriste različite online platforme na kojima mogu dobiti informacije i savjete za planiranje putovanja i odmora, ali i istodobno izraziti vlastite impresije tim putovanjima. Samo jedna od tih platformi na mjesečnom nivou ima više od 400 miliona posjetitelja. Sve to je omogućilo i sačinjavanje ranking lista hotela, gdje se osim cijene kao utjecajni parametri koriste iskustva običnih turista, i to kvantitet, kvalitet i učestalost ovih iskustava. Na taj način se pomaže turistima da dublje proniknu u ponudu i donesu odluku o izboru hotela, atrakcije ili restorana, a recenzije gostiju su izvrstan feedback za hotelijere o njihovom zadovoljstvu pruženim uslugama.

Međutim, sve ovo ima i svoju negativnu stranu, jer neki gosti pokušavaju negativnim recenzijama i komentarima ishodovati jeftinije usluge, a ponekada i besplatne. Treba naznačiti da se tu osim pojedinaca pojavljuju i specijalizirane kompanije koje se bave upravo friziranjem komentara, zbog čega je granica između upravljanja online reputacijom i lažnog komentiranja jako mala.

Naime, otvorenu platformu je teško kontrolirati i poučeni iskustvima hotelijeri već imaju usvojene procedure komuniciranja s ucjenjivačkom klijentelom, a jedan od načina predupređivanja takvih pokušaja  je aktivno sudjelovanje kroz odgovaranje na komentare. Svakoj se kritici u startu pristupa kao da je osnovana i problem se rješava, ako je to moguće. Dobre recenzije i pravovremeno reagiranje na negativne komentare imaju veliki utjecaj na popunjenost i uspješnost poslovanja hotela.

Neka istraživanja su pokazala da hotelijeri u Bosni i Hercegovini  još zaostaju u shvatanju značaja online platformi u odnosu na strane hotelske lance, iako ih dio hotelijera vrlo ozbiljno tretira. Snažni rast turističkih dolazaka i noćenja u Bosnu i Hercegovinu sigurno je velikim dijelom bio potaknut putem online platformi, što je u biti i doprinijelo poboljšanju ukupnih rezultata poslovanja, ali se sigurno trebaju očekivati i pomenuti nedobronamjerni online „komentatori“. Prije nego što se pojave, ako već i nisu prisutni, mora se izvršiti adekvatna priprema hotelijera i svih pružalaca usluga smještaja, koja mora svakako uključiti iskustva turistički razvijenih zemalja u borbi protiv toga. Ipak, sve se svodi na rezime da se oko turista se moramo potruditi…

Komentari